“取次ぎ”だけじゃもったいない！電話代行サービスの“活用範囲”を最大限に広げる方法

忙しい業務の合間にかかってくる電話。
本来優先すべき仕事に集中したくても、1本の電話でリズムが崩れ、
気づけば数時間が“電話対応”で潰れていた――そんな経験はありませんか？

電話代行サービスは、そうした時間的ロスの削減や業務の分散に役立つ存在として、多くの企業が導入を進めています。

しかし一方で、

「要件を聞いてメールしてもらうだけでしょ？」
「結局、取り次ぎしてくれるだけのサービスでしょ？」

といった、“過小評価”されがちな現実もあります。

本記事では、電話代行サービスが持つ本来のポテンシャルを掘り下げながら、
「取次ぎ」だけに留まらない多彩な活用法や、業務改善・売上向上につながる導入事例まで、
具体的に解説していきます。

電話代行サービス＝「取次ぎ」だけと思っていませんか？

電話代行サービスは、多くの企業にとって「外注による一次受付対応」というイメージが強く、
その機能は「誰からの電話か」「どんな要件か」をヒアリングして報告する“受け身の代行”だと考えられがちです。

たしかに、基本機能として「取次ぎ業務」は一般的ですが、
実際にはもっと広範囲な対応が可能であることが少なくありません。

取次ぎ以外の“できること”例

項目	内容
FAQ対応	よくある質問にその場で回答してくれる
予約受付	日時や人数の調整まで代行対応可能
キャンペーン受付窓口	キャンペーン期間限定の専用受付に対応
クレーム初期対応	感情的なお客様に冷静に一次対応を実施
売上分析サポート	通話件数・内容をデータとして提供
多言語対応	英語・中国語などでの受付に対応する業者も

このように、企業の業種やフェーズに応じて、業務全体の一部として“戦略的に活用できる”のが電話代行サービスの本質です。

実はこんなに多彩！業界別・用途別の活用例

電話代行サービスの活用法は、業界ごとにニーズがまったく異なるのが特徴です。
ここでは、「どの業界で、どんな使われ方をしているのか？」という視点から、活用例を見ていきましょう。

業界別の活用例

業界	主な用途	活用のポイント
医療・クリニック	予約受付・キャンセル対応	時間外・混雑時の受付効率化／電話ストレスの軽減
不動産業	空室確認・内見予約	休日・夜間の問い合わせ取りこぼし防止
士業（弁護士・税理士等）	来所予約・折返し受付	信頼性が求められる対応でも落ち着いた受け答えが可能
美容・サロン	予約・メニュー案内	サロンワーク中でも接客を中断せずに済む
通販・EC事業者	商品説明・注文受付	コールセンター的な役割も担える柔軟性
IT企業	サポート窓口・緊急連絡先	障害発生時の一次対応窓口としても利用可能

このように、業種ごとの業務内容や営業時間、顧客層の性質に応じて、最適な活用形態は異なります。

用途別の活用シーン

用途	内容
キャンペーン窓口	「○月○日まで限定」などの施策に対応しやすい
クレーム受付	初動対応で感情を落ち着かせ、担当者へ引き継ぎ
採用窓口	応募者からの連絡をスムーズに一次対応／面接日程調整も可能
緊急対応	土日祝・夜間の緊急連絡受付（設備会社や警備業など）
海外対応	時差や言語に対応できるオペレーターによる受付（英語・中国語など）

とくに注目したいのは、「スポット型」の用途です。
期間限定のキャンペーンや、繁忙期限定のサポート体制などにも柔軟に対応できる点は、社内リソースだけでは実現しにくい部分でもあります。

企業規模ごとの最適な活用パターン

電話代行サービスの導入効果は、企業の規模や業務体制によって異なるものです。
「うちは小規模だから不要」「大企業には向かないのでは？」という誤解も多いですが、
実際には、規模ごとに異なる課題を“補完”するツールとして活躍しています。

小規模企業・個人事業主の場合

特徴	課題	活用ポイント
人数が少ない	電話に出られない時間が多い	営業中や作業中でも機会損失を防止
一人で複数業務を担当	電話が業務の妨げになる	集中時間の確保、仕事の効率化
コストに敏感	人を雇うほどではない	月数千円〜のプランで十分な効果

電話1本が売上につながる業種ほど、取りこぼしの影響が大きいため、安価でも効果的な投資となります。

中堅企業の場合（社員10〜100人程度）

特徴	課題	活用ポイント
営業・バックオフィスの電話が混在	担当外の電話で時間を取られる	業務ごとに窓口を分け、効率的に対応可能
社内の人員に限りがある	応対品質にムラが出る	専門教育を受けた外部スタッフで安定運用
部門間連携に課題	情報の共有不足が生じやすい	対応履歴の一元化・レポート提出で改善可能

中規模になると、“電話を取る”行為そのものが全社的にコストになるため、
特定の業務に集中させる分業化が効果を発揮します。

大企業の場合（社員100人以上）

特徴	課題	活用ポイント
部門数が多く、組織が複雑	取り次ぎミスや情報ロスが発生しやすい	業務内容ごとに専門窓口を設けることで改善
社内対応の限界	土日夜間など対応ができない	24時間365日対応で信頼性を担保
全国・海外展開	地域・言語対応が求められる	多拠点・多言語対応可能なサービスと連携

大企業にとっては、“顧客接点の品質管理”というブランディング要素でも、電話代行が活用され始めています。

“プラスα”で得られる業務改善効果とは？

電話代行サービスは、「電話に出られない時に代わりに対応してくれる」という受動的な印象を持たれがちです。
しかし、実際には導入により得られる“副次的効果”が非常に多く、
業務全体の見直しや、組織の質的改善につながるケースも珍しくありません。

業務フローの「見える化」が進む

外部に業務を任せるには、「誰が、いつ、何を、どう対応するのか」を言語化する必要があります。
これにより、これまで感覚的に回していた業務フローが明文化され、社内共有が容易になるのです。

Before	After
担当者の判断で対応がバラバラ	外注化によりフローを統一化
暗黙知として属人化	誰でも引き継げる仕組みに

このプロセスが結果的に、業務の属人化リスクを下げる効果をもたらします。

「本来業務」に集中できるようになる

電話応対は、数分でも集中力を削がれる“割り込みタスク”です。
これを委託することで、社員がより重要な仕事に集中できる環境が整います。

たとえば：

営業部門 → 商談や提案活動に専念
経理・総務部門 → 書類作成や月次処理に集中
役員・幹部 → 判断業務に集中できる時間を確保

このように、本来の生産性を取り戻せるのが大きな恩恵です。

顧客対応力・信頼性の強化

対応スピードや安定感のある受け答えは、顧客満足の向上に直結します。
特に次のような変化が起きやすくなります：

項目	効果
対応漏れの削減	折り返しのし忘れや聞き間違いを防止
定型回答の統一化	情報のばらつきがなくなる
クレームの火種抑制	感情的になっている顧客にも冷静な初期対応が可能

こうした細かい改善が、顧客からの信頼構築・リピーターの増加に繋がるのです。

導入前に考えるべき社内の連携体制とルールづくり

電話代行サービスを最大限に活かすには、導入後の“丸投げ”では不十分です。
「サービスは導入したけど現場は混乱」「社内での連携がうまくいかない」――
こうした失敗を防ぐためには、事前に社内での“準備とルール設計”をしっかり行う必要があります。

対応範囲の線引きを明確にする

まず最初に決めるべきは、どこまでを電話代行サービスに任せるかです。

例：業務別の対応区分

商品の仕様説明	対応不可（営業担当者に回す）
予約受付	対応可能（カレンダー共有必須）
クレーム対応	一次対応まで（詳細は社内へ転送）
緊急連絡	24時間対応（指定連絡先へ即報告）

このように、業務ごとに「どこまで話してよいか・誰につなぐべきか」を具体的に決めておくことが必須です。

情報共有の仕組みを整備する

電話代行サービスとスムーズに連携するには、情報共有のツールやルートも重要です。

方法	備考
メール転送	最も基本的な通知方法。即時性あり
専用チャット（Slack、Chatwork等）	社内での情報連携と一体化しやすい
管理画面・ポータル連携	案件管理・応対履歴の一元化が可能

ツールは何であれ、「誰に・どんな内容を・どのタイミングで渡すか」を明確に設計しておくと、業務がスムーズに回ります。

社内担当者の“意識づくり”も重要

導入時に意外と見落とされがちなのが、社内担当者の意識づけです。

「電話は外注が取ってくれるからもう関係ない」
「折り返しは適当にやればいい」
こうした認識のままでは、むしろ対応品質が下がる恐れがあります。

“あくまで社内と連携してこそ活きるサービス”であることを、チーム全体に共有することが肝要です。

「想定外に役立った」活用事例を紹介

電話代行サービスは、単に“電話対応の負担を減らす”だけでなく、
「思ってもみなかった形で会社に貢献してくれた」という声も多くあります。

ここでは、実際の事例を通じて、想定外に役立った活用法をご紹介します。

事例①：新商品のリリースで発生した“想定外の反響”に即対応（BtoCメーカー）

ある生活用品メーカーでは、新商品をテレビで紹介された直後から、
代表電話に問い合わせが殺到。社員総出で電話対応に追われ、
通常業務が完全に停止する事態に。

そこで急遽、電話代行サービスにキャンペーン受付窓口を開設。
FAQ対応や注文受付を外部に任せることで、
数日間で5,000件超の対応をスムーズにこなすことができた。

「事前には想定していなかったけれど、まさに“保険”のような存在でした。」

事例②：営業支援ツールとして活用（中堅IT企業）

ITソリューションを提供する企業では、見込み顧客からの問い合わせに対し、
社内で電話を受けたあと、対応者が不在だと“対応遅れ”が常態化していた。

電話代行サービスにヒアリング・仮受付を任せたことで、
「●●という内容の相談です」と具体的な内容が、リアルタイムに営業へ連携されるように。

その結果、「お問い合わせ後の対応スピードが速い」と好評になり、
契約率が20％向上したという成果に。

事例③：新卒採用活動での対応負担を大幅軽減（専門サービス業）

人手不足に悩む中小企業では、新卒採用のピーク時に大量の電話問い合わせが殺到。
「説明会の予約」「エントリー方法」「面接日程変更」など、
本来コア業務ではない内容に、社員が振り回されていた。

そこで電話代行サービスに採用窓口を一任したところ、
人事担当は“本当に会いたい学生”の対応に集中でき、採用効率が格段に向上。

このように、「電話代行サービス＝守り」ではなく、「攻めの武器」として活用できるケースもあるのです。

まとめ｜電話代行サービスを“戦略ツール”として見直す時代へ

かつて「電話代行サービス」といえば、
「不在時に電話を取ってくれる便利屋」的な存在として捉えられてきました。
しかし、時代は変わり、今ではその役割が大きく拡張しつつあります。

“電話を受けるだけ”ではない、戦略的な活用こそが、企業競争力のカギになりつつあるのです。

営業活動の効率化
顧客対応品質の向上
業務の可視化と属人化解消
働き方改革やDX推進への一歩

これらすべてが、電話代行サービスを「外注」ではなく「パートナー」として見直すことで得られる恩恵です。

特に現代では、人手不足・多様な働き方・オンライン完結型のビジネス増加といった背景から、
「電話応対」というアナログな部分が“最後のボトルネック”となる企業も少なくありません。

そのボトルネックをどう乗り越えるか――
その選択肢のひとつとして、電話代行サービスはこれまで以上に注目すべき存在と言えるでしょう。